Kactus

Login:  Pass:  
  << · 20.04.2004 · >> | home | about | archive | keywords

Старые песни о главном. Часть 1.

   / 11:17  
|  keywords: критика, местное, компьютеры

Год назад на «Кактусе» поднималась тема обслуживания в компьютерных салонах нашего города. Робкие голоса о том, что коли есть прецедент, есть и повод для оного, утонули в море критики в сторону покупателя, которому что-то не понравилось.

Гораздо позже на читинском форуме была обнаружена тема с одноименным названием. И опять возникла довольно показательная картина – покупатели и продавцы оказались по разную сторону от баррикад, роль которых была возложена на прилавки. Я не хотел бы говорить о технических моментах – вроде качества купленных железяк, а хотел бы поговорить о качестве категории, которая поддается регулировке гораздо легче, чем электронно-лучевая пушка монитора. Речь об отношении людей, которые продают компьютеры, а потом ремонтируют их, к покупателям.

Приведу в качестве примера несколько типичных случаев.

12 марта я купил новый монитор в компьютерном магазине «MAG». Монитором я остался доволен и радовался развертке в сто герц на нехилом разрешении в течении 28 дней, после чего монитор приказал долго жить. Ну, чего не бывает – на то и есть гарантия. Найдя помощника, я отправился в сервисный центр вышеобозначенной конторы.

Мизансцена первая.

В маленьком сервисном центре за перегородкой сидит молодой человек, который, закинув ноги на невидимую нам подпорку, жуёт что-то, похожее на курицу. На наше приветствие персонаж отвечает жующими челюстями. Ладно – чёрт с ним, каждый день таких видишь по сто раз, на каждого нервов не хватит. Объясняем суть проблемы. Молодой человек слушает, после чего зовет второго. Второму надо объяснять еще раз, потому что первый, видимо, играет роль пальмы. Помощник уходит, я, сжимая от злости зубы, объясняю второй раз то же самое. Монитор осматривается, после чего выносится вердикт (дословно): «Да хрен его знает». Первый комментирует приговор (дословно): «Прикинь, поставил дрова на видяху, винда рухнула», имея ввиду какую-то потустороннюю деятельность. Второй выписывает корешок, после чего спрашивает Первого, где ножницы. Первый неопределенно машет конечностями, после чего Второй говорит (дословно): «Найдешь ножницы, отрежешь, отдашь этому (мне то есть)». Ругаться с представителями интеллигенции никто не стал только потому, что было поганое настроение и портить его себе еще больше не хотелось.

Все доводы на тему того, что ремонтники в сервисном центре получают всего несколько тысяч и что их – работников — очень мало, не выдерживают никакой критики. Во-первых, мне всё равно, сколько получает человек, который своим поведением портит мне настроение. Во-вторых, даже если работник получает 100 рублей в год, это не повод поедать курицу на виду у клиентов. В-третьих, плохо называть клиента «ЭТОТ», есть много гораздо более приятных синонимов.

Мизансцена вторая.

Я покупаю звуковую карту за 150 рублей в магазине «Компьютер минус». Девушка дает мне чек, гарантию, пакетик под железку и легкую улыбку на красивом лице. Драйвера отсутствуют. Спрашиваю драйвера из принципа (не проблема скачать из Интернета). Оказывается, что надо купить болванку для того, чтобы драйвера эти закатать (какое ноу-хау!). Чёрт с ней – беру болванку за 12 рублей. Нормальную болванку уносит непримечательный товарищ, похожий на грузчика. Приносит через пять минут, упакованной в удобный бумажный пакетик. «Какой хороший Грузчик, думаю я – бесплатно дал пакетик». Разворачивать пакетик я не посчитал нужным – такой благородный ход со стороны Грузчика и такое недоверие с моей стороны было бы несправедливым. На работе был извлечен круг одинакового с CD-диском диаметра. На это сходства заканчивались – круглешок был одинаково жёлт с обеих сторон, а с одной из них было вырублено две дорожки с солидным промежутком. Понятно, что CD-ROM эту вещь «есть» не стал.

Это я могу скачать из Интернета драйвера. Моя мама притопала бы обратно и устроила локальный скандал. Болванка стоит 12 рублей, и у меня изначально их украли – драйвера должны идти в комплекте точно так же, как колеса должны идти в комплекте с машиной. Нетрудно накинуть эти 12 рублей на сумму карты и не иметь претензий типа тех, что я высказываю сейчас. Потом у меня в очередной раз украли те же 12 рублей, всучив вместо того, что я купил, какую-то херню. Да, я мог пойти обратно и всё поменять, но лазить по городу из-за 100 килобайт не хочется.

Около моего дома стоит киоск «Овощи-фрукты», в котором торгуют кавказцы. Они начинают работать раньше графика, а заканчивают позже. В народе они зовутся торгашами или чурками, продавцами – очень редко. Они не торгуют дорогими штуками – в сфере их интересов бананы, груши и картошка. У них наверняка нет никакого образования, и навряд ли они вечерами читают Зощенко. Тем не менее, они всегда улыбчивы, никогда не показывают, что у них плохое настроение или много работы, они всегда говорят «здравствуйте», «спасибо» и «пожалуйста». Тем они и отличаются от вечно недовольных, каких-то помятых, заспанных, жующих, курящих «менеджеров по продаже компьютерной техники» или «мастеров», занимающихся починкой компьютеров.

Что хотелось бы пожелать? В конторе должен быть человек – менеджер или кто там еще, который отвечал бы за работу персонала с клиентами. Пренебрежение к окружающим, свойственное околокомпьютерному народу, стоит выколачивать из работника разными методами еще при приеме на работу. Может быть, всем стоит скинуться и нанять каких-нибудь врачей или психологов, чтобы провести для работников компьютерных магазинов недельные курсы: «Как надо обращаться с людьми». Или, быть может, повесить в каждой конторе огромные плакаты: «Клиент! С тобой плохо обошлись? Наши сотрудники некорректно себя вели? Вам испортили настроение? Позвони по телефону ХХ-ХХ-ХХ, и ты получишь денежное вознаграждение!!!»

Если серьезно, то хотелось бы обратиться к руководству описываемых фирм. Сколько раз мы говорим об одном и том же, а дальше словесных перепалок на разного рода форумах и «кактусах» дело не идет. Речь всего лишь о культуре поведения ваших сотрудников, которая очень часто сопоставима с культурой поведения людей, превращающих площадь Ленина каждый вечер в свалку бытовых отходов. Неужели это такая глобальная проблема, что бороться с ней внутри отдельно взятого заведения совершенно невозможно?
 
 [ link ] posted by: Ficus [ Comments : 57 ]